As ações de retenção de clientes são voltadas para a manutenção do vínculo deles com a empresa. Apesar de ter conceitos bastante parecidos com a fidelização de clientes, as boas práticas de retenção são mais focadas na construção de uma relação de confiança contínua entre a marca e o cliente.
Infelizmente, as ações de retenção ganharam outra conotação no mercado, sendo utilizadas apenas quando o cliente deseja cancelar o serviço oferecido pela marca, quando na verdade esse relacionamento deve ser construído por meio da valorização constante do cliente desde o primeiro contato com a empresa.
Para reduzir a sua taxa de evasão você pode utilizar as seguintes ações de retenção de clientes:
1- Passe a utilizar métricas de evasão de clientes
Você pode utilizar métricas como o Churn Rate, que indica o quanto a sua empresa está perdendo de receita e de clientes. Essa métrica calcula a porcentagem de evasão de clientes ao longo de determinado período levando em consideração a quantidade de clientes que existiam no início desse período. Após essa análise, é importante investigar o que está causando a taxa de evasão, para aí então estruturar ações de retenção de clientes;
2- Otimize os canais de atendimento
A internet possibilitou vários canais de atendimento para as empresas e muitas delas sentem a necessidade de estar presente em todos eles. O problema é quando a empresa foca em vários canais mas não consegue ter o melhor desempenho em todos. Por isso é importante a otimização do atendimento, utilizando apenas canais dos quais você tem certeza que a sua equipe de atendimento consegue cobrir. Além disso, é importante que esses canais sejam integrados para garantir o melhor acesso às informações de atendimento do cliente;
3- Tenha uma equipe de Customer Success
Alguns dos principais motivos da evasão de clientes está relacionado a experiências negativas com o setor de atendimento. Seja pela dificuldade do contato, ou pela não resolução do problema em questão. Dito isso, o Customer Success, ou Sucesso do Cliente, é a função responsável por garantir a excelência no atendimento do cliente, além de se certificar de que o seu cliente tenha a melhor experiência com o seu produto ou serviço. Uma equipe de Customer Success evita a evasão do seu cliente aumentando a qualidade do seu atendimento e a agilidade na resolução de problemas;
4- Utilize SLA para alinhar expectativas
O Service Level Agreement é um acordo de nível de serviço feito entre a empresa e o cliente, que serve para alinhar as expectativas do cliente com o serviço a ser contratado. No SLA são definidos os quesitos de entrega, responsabilidades e tudo o que envolve a relação entre contratado e contratante. Assim o contratante tem mais segurança e confiança na marca, já que o SLA permite ter uma noção do que deverá ser entregue e quais as consequências caso os termos acordados não sejam cumpridos;
5- Utilize feedbacks para melhorias da empresa
Feedbacks negativos podem ser frustrantes e até mesmo estressantes, mas devem ser considerados como oportunidades de melhoria para a empresa, já que por meio deles, a empresa terá uma noção mais assertiva daquilo que precisa melhorar para que ela se torne ainda mais competitiva no mercado.
Ser Omni te ajuda a entregar a melhor experiência para o seu cliente
A omnicanalidade ajuda a sua empresa a integrar todas as informações que o seu cliente fornece em diferentes canais de atendimento. Assim, o seu atendimento é mais assertivo e você pode solucionar os problemas do consumidor com mais agilidade. Seja mais competitivo e estratégico e ultrapasse a sua concorrência com o Omnichannel.
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